PROCEDIMIENTO EN ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

VERONA TENNIS S.A.S.

 

  • OBJETIVO

Generar un canal de comunicación efectivo que brinde una respuesta eficiente a cada una de las inquietudes de nuestros clientes, proveedores, y demás personas naturales y jurídicas que tengan un contacto directo con nosotros a través de los diferentes medios (teléfono, por escrito, página web, correo electrónico, correo certificado), con el fin de satisfacerlas y de esta forma ser mejores en nuestra labor de ofrecer la mejor calidad, mejor atención y servicio para todos.

 

  • ALCANCE

El presente procedimiento se aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que presenten tanto por clientes, proveedores y demás personas naturales y jurídicas que generen cualquier comunicación que requiera ser resuelta por VERONA GROUP S.A.S.

  • DEFINICIONES
  • PETICIÓN: Solicitud realizada de forma verbal y/o escrita a través de los canales dispuestos (teléfono, por escrito, página web, correo electrónico, correo certificado) con el fin de requerir la intervención de VERONA GROUP S.A.S., en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la empresa.
  • QUEJA: Manifestación de inconformidad sobre cualquier irregularidad, una conducta incorrecta o acción irregular del personal de VERONA GROUP S.A.S.
  • RECLAMO: Manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente actuación por parte del personal de VERONA GROUP S.A.S.
  • SUGERENCIA: Es el aporte de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.

  • NORMATIVIDAD: Este procedimiento se rige por las siguientes disposiciones normativas:
  • Constitución Política de Colombia
  • Ley 1755 de 2015 artículos 13, 14, 15, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 26, 27,29

  •  FLUJOGRAMA Y PROCEDIMIENTO

 

 

  • El procedimiento inicia con la recepción de la PQRS bien sea por escrito (a través de petición formal entregada personalmente o por correo, formato generado por VERONA GROUP S.A.S y/o buzón de sugerencias), verbalmente (personalmente realizada a cualquiera de los asesores de tiendas o telefónicamente), por correo electrónico, a través de la página web. En caso que la misma se dé a través de llamada telefónica, se procederá conforme a la ley a dejar registro de la misma.

  • Si se recibe de manera verbal, se recibe por el funcionario autorizado para tal fin, quien registrará la información contenida en la PQRS en el formato que VERONA GROUP S.A.S. destine para ello. La misma deberá contener datos como identificación de quien genere la PQRS, nombres completos, dirección, teléfono fijo y/o celular y correo electrónico. También deberá detallar los hechos que originaron la PQRS, especificando además a los funcionarios que presuntamente podrían ser responsables, caracterización de la solicitud (esto es, determinar si es una queja, petición, reclamo o sugerencia), y aportar las pruebas si se tienen, así como también la dirección, teléfono o correo al cual deba dirigirse la respuesta.

  • Una vez recepcionada la misma, deberá ser dirigida al funcionario competente para dar respuesta a la misma, de acuerdo con el área a la cual va dirigida la PQRS, quien procederá a realizar el correspondiente análisis de la misma con el fin de dar la respuesta pertinente.

  • Dentro del término de ley estipulado QUINCE (15) DÍAS HÁBILES, contados a partir de la recepción de la misma, se procederá a dar respuesta, de manera clara, concreta y concisa la cual podrá hacerse por cualquiera de los medios dispuestos, tales como correo electrónico, correo certificado o vía telefónica.

  • Una vez enviada la respuesta de la PQRS al destinatario, se realizará seguimiento para verificar el óptimo cumplimiento de la misma.